Uso de portales de autoservicio para la mejora de la experiencia del cliente en la Gestión de Servicio TIC

Resumen

Los portales de autoservicio son herramientas sencillas que los clientes pueden usar para buscar respuestas sin tener que contactar a algún agente de servicio de atención al cliente y la implementación de estos han ido en aumento desde últimos años. El objetivo de esta revisión sistemática es recopilar información sobre los beneficios, barreras y satisfacción del cliente a la hora de implementar portales de autoservicio. En este trabajo se utilizaron bases de datos como Scopus, Google Académico e IEEE Xplore, analizando un total de 22 artículos académicos publicados entre los años 2018 y 2025 en los cuales se comentan los beneficios, barreras y la mejora de la experiencia del cliente. Al final no se pudo negar que la implementación de los portales de autoservicio incrementa la satisfacción del cliente, pero es necesario facilitar el uso de estos ya que los clientes pueden tener dificultades para utilizar estos portales, lo que puede generar una insatisfacción por lo que es necesario centrar el diseño de las urgencias del cliente, ofrecer algún respaldo para problemas más complejos y capacitarlos adecuadamente.