Uso de portales de autoservicio para la mejora de la experiencia del cliente en la Gestión de Servicios TIC.
pp. 302 - 315 / Volumen 6, número 3 / DOI: https://doi.org/10.37431/conectividad.v6i3.324
Fecha de recepción: 08 / 05 / 2025
Fecha de aceptación: 03 / 06 / 2025
Fecha de publicación: 18 / 07 / 2025
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Uso de portales de autoservicio para la mejora de la experiencia del cliente en
la Gestión de Servicios TIC
Using self-service portals to improve user experience in ICT Service Management
RESUMEN
Los portales de autoservicio son herramientas sencillas que permiten
a los clientes buscar respuestas sin tener que contactar con servicio
de atención al cliente. La implementación de estos portales ha crecido
La presente revisión sistemática tiene como objetivo recopilar
satisfacción del cliente. Para ello se analizaron un total de 22 artículos
los portales de autoservicio incrementa la satisfacción del cliente. No
Palabras Clave:
ABSTRACT
Self-service portals are simple tools that allow customers to search for
portals.
Keywords:
management.
Derechos de Autor
Los originales
publicados en las
ediciones electrónicas
bajo derechos de primera
publicación de la
citar la procedencia en
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bajo una licencia de
Reconocimiento-
.
Citas
-
de autoservicio para la
mejora de la experiencia
-
-
Artículo Cientíco
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1. INTRODUCCIÓN
personalización. La premisa fundamental es que un portal de autoservicio tiene el potencial de
la satisfacción del cliente derivados de la implementación de portales de autoservicio en la
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Figura 1.
Fuente: Adaptado de Masood Hassan & Muhammad Iqbal, 2020
2. MATERIALES Y MÉTODOS
Tabla 1.
P
-
Fuente: Elaboración propia.
.
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estudio.
Figura 2
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
se muestra en la tabla 2.
Tabla 2.
Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo
para desarrollar un portal de
les permita acceder de forma
autónoma a la gestionar
los servicios de equipos de
laboratorio.
la autonomía del cliente
necesidad de integración con
comunicación reactiva en
lugar de proactiva.
2
la resolución de problemas con
tecnologías de autoservicio
desde la perspectiva del
que toman los usuarios al
enfrentar fallos o brechas entre
real con el sistema.
Los usuarios comienzan
el intento de subsanación
in situ.
la recuperación comunitaria
estudiados de los usuarios.
para problemas complejos.
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
streamlining consumer experience in
el retail de moda afectan la
considerando el rol moderador
de la disposición tecnológica.
Una tecnología de
autoservicio mejora la
manejar la comunicación
bidireccional con buena
Los consumidores con alta
disposición tecnológica
responden mejor a esta
tecnología.
las tecnologías de autoservicio
sus respuestas conductuales.
La insatisfacción con un
comparten esta experiencia
la imagen de la empresa. Por
lo que se sugiere implementar
recuperaciones rápidas para
mitigar insatisfacciones antes
canales de quejas accesibles
a boca o negative Word-of-
mouth
impulsan la satisfacción de los
clientes con las tecnologías de
relaciones.
La facilidad de uso percibida
la satisfacción.
La satisfacción impacta
la intención de reutilización
otorguen control al usuario
es crítico para mejorar la
resultados comerciales.
usuario en interacciones con
predictores de éxito mediante
modelado estadístico.
Los factores críticos para la
satisfacción del cliente al
usar un agente virtual son
evitando respuestas
lo que los agentes virtuales
que presenten respuestas
lenguaje técnico o formatos
desorganizados son
susceptibles a ser rechazados
se proponen mejoras en
conversacional humano.
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
usuarios con chatbots de soporte
esta tecnología.
determinan una experiencia
resultados para proponer buenas
implementación de chatbots.
Los chatbots ofrecen ahorros
proporciona respuestas
resistencia en los usuarios.
virtuales depende de su
para asegurar la satisfacción
promover la recomendación
de estas tecnologías.
servicio en tecnologías de
impacto en la satisfacción
dimensiones de calidad del
apreciada por los usuarios
si prioriza las dimensiones
directamente en el valor
funcional.
La satisfacción media la
relación entre la calidad
del servicio e intención
valor funcional afecta la
intención de reutilización
directamente.
-
-
-
-
servicio de una tecnología
directamente en la lealtad e
intención conductual de los
usuarios.
empíricamente el modelo
La percepción de calidad en
los servicios de autoservicio
el deseo de seguir usándola.
son claves para la adopción
de sistemas de autoservicio.
estrategias de tecnología de
la información se centren
tecnológica.
si se implementan correct-
amente mejoran la relación
cliente-empresa.
la calidad del servicio mediante
del cliente en aeropuertos
relación entre la calidad del
proponiendo recomendaciones
para mejorar la implementación
Los clientes valoran
altamente la facilidad de
su experiencia general en el
que una implementación
mejorar la experiencia del
reemplazar completamente el
contacto humano.
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
dimensions as a second-order factor
on perceived value and customer
-
-
-
de calidad del servicio en
tecnologías de autoservicio
satisfacción del cliente en el
uso de la banca móvil. Se buscó
en la percepción del usuario.
las dimensiones de calidad
del servicio en tecnologías
de autoservicio —como
determinantes en el valor
percibido por el usuario.
directamente su satisfacción.
Los resultados validan el
modelo de segundo orden
dimensiones no solo mejora
fortalece la percepción del
digital en entornos bancarios.
de tecnologías de autoservicio
industria o se requiere además
que los usuarios tengan la
capacidad de adquirir nuevas
manejo de estas tecnologías.
el éxito del autoservicio
depende más de estrategias
centradas en el usuario que
barreras como la falta de
resistencia al cambio.
el comportamiento de los
consumidores cuando deben
adquirir productos embarazosos
o tratas temas personales frente
a un empleado o tecnología
investiga el fenómeno de la
deshumanización mecánica
como mecanismo para reducir el
tratar con tecnologías de
perciben como menos
incapaces de emitir juicios.
literatura tradicional de trato
cálido en estos casos resulta
contraproducente.
-
Presentar un asistente
resolver problemas mediante un
grafo de conocimiento que guía
preguntas de desambiguación
fuentes heterogéneas cuando el
permite consultas en lenguaje
natural a datos estructurados
servicio. Busca demostrar
usuario ajeno en soporte técnico
automatizado.
un agente conversacional
permite que un usuario
indocto llegue a la solución
de problemas técnicos
mediante análisis de consultas
mediante diagnóstico guiado
aunque persisten brechas
interfaz natural para datos
optimiza interacciones.
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
servicios corporativa en una empresa de
corporativos mediante la
introducción de un portal de
autoservicio que permite a
los usuarios administrar sus
La integración del portal
de manera relevante a la
optimización del tiempo
siempre que se complemente
herramientas apropiadas para
su aceptación efectiva.
Recomendar la implementación
de un sistema de mesa de
un portal de servicios de
autoservicio de tal forma que la
satisfacción del usuario en la
La instauración de un portal
de autoservicio como parte de
sistema de mesa de servicio
visibilidad en sus demandas.
prácticas de gestión de servicios en
fundamentados en las buenas
prácticas para la gestión de
funcionalidades de autoservicio.
usuarios.
La introducción de un sistema
de etiqueta de servicio es
necesaria a través de las
del portal de autoservicio
que permiten a los usuarios
la visibilidad de estas mismas
de manera autónoma.
información avanzadas en el
mejorar la atención ciudadana
La incorporación de
la experiencia del usuario
logra reducir tiempos de
mejorando asi la satisfacción
de los ciudadanos de la
parroquia Pimocha. Sin
superar barreras clave como
la capacitación adecuada del
cambio.
ser un sistema de gestión de
tiene el objetivo de facilitar su
institución universitaria.
efectividad del control de
comunicación sencilla
monitoreo de las incidencias.
obstáculos relacionados
con la falta de capacitación
actualizaciones permanentes
del sistema.
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
la administración de incidentes en las
instalaciones del centro de cómputo del
el liderazgo de los eventos en
avalorar una herramienta como
satisfacción del usuario.
con instrumentos de
los eventos problemáticos
reportados.
de autoservicio modernizan
con los usuarios para que
aumenten su satisfacción a la
hora de usar este portal.
usuario en un sistema de reservas
soluciones personalizadas para la
Los portales de servicio
del cliente al ofrecer una
procesos automáticos.
recalcar que la introducción
requiere una escala menor.
22
asistencia virtual basado en inteligencia
de tecnologías de la información de la
propósito de mejorar la gestión
de incidentes por medio del
la reducción de tiempos de
satisfacción del cliente.
en las mesas de servicios
que respecto a los métodos
tradicionales se redujo
medio de solución de
de los usuarios encuestados
Fuente: Elaboración propia
revisados sobre portales de autoservicio en gestión de servicio de tecnologías de información.
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Figura 3.
Fuente: Elaboración Propia.
portales de autoservicio.
Tabla 3.
BENEFICIOS
CATEGORIA
BENEFICIO BENEFICIO ESPECÍFICO FUENTES DE EVIDENCIA (Ejemplos)
-
nales
control sobre sus solicitudes
Reducción de tiempos de
de problemas comunes
contenido personalizados
Fuente: Elaboración Propia
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Tabla 4. Barreras de los portales de autoservicio aplicado a los clientes
BARRERAS
CATEGORIA
BARRERA BARRERA ESPECÍFICA FUENTES DE EVIDENCIA (Ejemplos)
respuesta inadecuados
irrelevante o inadecuado
Usuario
por la interacción humana
conocimientos tecnológicos
Fuente: Elaboración Propia
intervienen en la satisfacción del cliente.
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4. CONCLUSIONES
profundizar en modelos causales que explican diferentes percepciones del usuario como el
que existe entre la conexión emocional del usuario con el sistema desarrollado.
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pp. 302 - 315 / Volumen 6, número 3 / DOI: https://doi.org/10.37431/conectividad.v6i3.324
Fecha de recepción: 08 / 05 / 2025
Fecha de aceptación: 03 / 06 / 2025
Fecha de publicación: 18 / 07 / 2025
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Technology
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