Uso de portales de autoservicio para la mejora de la experiencia del cliente en la Gestión de Servicios TIC.
pp. 302 - 315 / Volumen 6, número 3 / DOI: https://doi.org/10.37431/conectividad.v6i3.324
Fecha de recepción: 08 / 05 / 2025
Fecha de aceptación: 03 / 06 / 2025
Fecha de publicación: 18 / 07 / 2025
Instituto Superior Tecnológico Universitario Rumiñahui
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Uso de portales de autoservicio para la mejora de la experiencia del cliente en
la Gestión de Servicios TIC
Using self-service portals to improve user experience in ICT Service Management
RESUMEN
Palabras Clave:
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Citas
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Artículo Cientíco
Uso de portales de autoservicio para la mejora de la experiencia del cliente en la Gestión de Servicios TIC.
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1. INTRODUCCIÓN
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Figura 1.
Fuente: Adaptado de Masood Hassan & Muhammad Iqbal, 2020
2. MATERIALES Y MÉTODOS
Tabla 1.
P
C -
Fuente: Elaboración propia.
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Figura 2
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Tabla 2.
Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo
la autonomía del cliente
2
in situ
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
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considerando el rol moderador
autoservicio mejora la
bidireccional con buena
a boca o negative Word-of-
mouth
5
6
usuario en interacciones con
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
relevantes, claros, accesibles
centrado en el usuario,
dimensiones de calidad del
directamente en el valor
-
-
-
-
directamente en la lealtad e
los servicios de autoservicio
-
la calidad del servicio mediante
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
-
-
-
de calidad del servicio en
actúan como un constructo de
las dimensiones de calidad
determinantes en el valor
dimensiones no solo mejora
consumidores cuando deben
literatura tradicional de trato
-
Presentar un asistente
natural a datos estructurados
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
los usuarios administrar sus
de manera relevante a la
de un sistema de mesa de
sistema de mesa de servicio
la visibilidad de estas mismas
mediante servicios accesibles,
de los ciudadanos de la
de autoservicio, mejora la
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Nº Título, año de publicación y enlace Objetivo Conclusión
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con instrumentos de
usuario en un sistema de reservas
22
de incidentes, mejorando así la
en las mesas de servicios
tradicionales se redujo
de los usuarios encuestados
Fuente: Elaboración propia
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Figura 3.
Fuente: Elaboración Propia.
Tabla 3.
BENEFICIOS
CATEGORIA
BENEFICIO BENEFICIO ESPECÍFICO FUENTES DE EVIDENCIA (Ejemplos)
-
nales
control sobre sus solicitudes
Fuente: Elaboración Propia
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Tabla 4.
BARRERAS
CATEGORIA
BARRERA BARRERA ESPECÍFICA FUENTES DE EVIDENCIA (Ejemplos)
irrelevante o inadecuado
Centrada en el
Fuente: Elaboración Propia
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4. CONCLUSIONES
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Sustainability, 14
Implantación de herramienta de
ticketing
Association For Computing Machinery, 08
Journal Of Marketing Research,
60
Lecture notes in
networks and systems
International Journal Of Technology And Human Interaction,
18
Technology
Analysis And Strategic Management, 36
